淘宝开店如何调解与客户的纠纷?
| 淘宝开店与客户的纠纷，对于卖家们来说不仅仅是个难题，如果处理不好甚至还会成为大麻烦。很多卖家由于沟通上的疏忽，导致与买家之间的矛盾，面对买家带有报复性的行为，淘宝开店卖家申报也不是，不申报也不是，骑虎难下。今天，我们就来好好解决一下这个问题。 我先说最好的解决方法，给客户发信息，站在他的角度真诚的去道歉，然后把该退给客户的运费都打过去，主动打过去。我的意思是你必须先拿出你的态度。然后你主动给客户邮寄一份礼物，送一件衣服也行，与此同时写一封道歉信! 这样的客户拿货肯定不是这一次，重复的购买对你店铺的帮助会很大的 !不要找小二介入，还有15个差评和15个投诉等着你在。你现在就想着怎么去把一个生了你气的女朋友哄开心，这是你要做的。  我告诉大家一个经验，先给大家讲个故事，真实的经历，也是那件事让我明白了这个事情的重要性。06年我卖电子产品，一个客户头几天都是跟我聊的，包括使用都是我指导，一天我去拿货了，正好这个客户的产品有些问题，他很着急，于是联系客服，当时是我弟弟在和他聊，聊了大半天没解决，我回来之后立马接上，我说了一句，你好，我回来了，你稍等我看下你的聊天记录，你猜怎么着，这个客户立马感动的不行，“您可算回来啦，哎哟都愁死我了，您回来我就放心啦”。 我当时内心很温暖，更重要的是客户!所以我要强调的就是千万不要在服务客户中转来转去，除了财务那必须转，其他的能一个客服去解决就一个去解决。转来转去的你是不想解决呢，还是为了体现你们客服班子人多呢 ?你知道不知道这样做，客户很没有安全感，更没有温暖（大家买过东西都知道这种感觉吧）你还想有第二次交易，可能么? 所以我建议大家打造一对一的用户体验，给客人一对一的体验很重要，客人都愿意被当做唯一去服务。我鼓励客服主动去跟客人沟通，而且希望一个客人就特定的一个客服负责到底，有任何问题都找一个客服解决。不敷衍客人，好好沟通。 在培训客服的时候，当客户对你产品兴趣不大的时候，要试着去尝试让客户对你产生兴趣，销售产品不如销售自己。操盘店铺的时候，老客户VIP客户，有专门的VIP客服，专门服务老客户，让他们感觉到不一样的金牌服务。 就跟我们平时习惯了在某个地方消费是一样的，一定是有原因的，售后服务中客服就不断提醒帮助客户方便地使用产品而增加客户对品牌的感情。这个很重要，希望看到的朋友们都注意下。其实这么一个小小的改变坚持下去一定能让看到一个好的结果的! 更多精彩内容请持续关注我们老大圈淘宝论坛网。 |
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