淘宝客服kpi考核内容应该是什么？

已经很多商家问过这个问题了。客服在店铺成交中扮演的角色实在太重要了：流量引进来后，如果售前的客服转化好可以拉动整体店铺转化；当产生退换甚至纠纷时，售后客服做得好，能将店铺损失做到最小。

那么，客服这个岗位我们该如何去考核和激励，才能调动人员的积极性，同时拉动店铺成交往更好的方向发展呢？

经常商家问我有没有客服的考核方案，发一个客服的考核表给大家看看。

上面这个表格看起来很厉害对吧。实际执行起来你会发现几个问题：

1.主观的打分是否能令员工信服，谁来打分？分数是否公正客观。

2.是否每项打分都能列举出关键事件作为支撑？如果列出来，每个去细想，衡量员工与员工之间的分数差别就要耗掉不少时间。如果不列，有失公平，那几乎和老板爱给谁发多少钱就发多少钱。

3.数据如何收集？打分这个工作要花掉多少时间？是否值得。每个分数认真打分，同时列举关键事件。需要花掉的时间非常多。做电商之初，我有一个同行，他把每项工作细化，聊一个客户多少钱、成交了提多少钱、仓库员工打个包多少钱。看似非常公平合理，但是单统计这个过程就耗时耗力。

我在做电商之前，做了五年的HR。对于考核，来说，一个比较流行的观点是100人以下的公司不要做绩效考核。考核这个事一做不好，反而会降低公司效率。

对客服的考核中，往往很多老板都希望面面俱到，常见的考核指标有：转化率、客单价、响应速度、服务得分、退款率、接待客户量，甚至还有专业度、礼貌用语等等。请问，这些指标真的有必要拆细来考核吗？

需要思考的是，客服的工作内容中，哪些是必须要完成的基本工作，哪些是额外需要提升的项目。必须要完成的我们得想办法去全力推动，制定好对应激励考核，集中力量去抓核心指标。

客服属于销售岗位，用提成来评核即可，加上奖惩及定级制度。

销售提成很大程度上能映射出客服的接单服务能力。如果还担心考核太单一，细想一下：接待客户量不大的提成会多？长时间不理客户响应速度慢的提成会多？客单价不高的提成会多？如果这些都做不好那么业绩也不会好的，其实提成已经可以反应出客服所需的所有指标。

定期评级，半年或一年一次，按提成金额高低加上转化率、售后解决能力等关键指标决定级别，比如说实习客服、高级客服、资深客服，级别决定底薪高低、分流人数，如果有多个店铺的可以决定级别高的分到更生意更好的店铺。

额外的奖励制度：如特别时期，如双十一达到设定的目标，或是平时超出历史最高营业额的一定比例，提成之外再给个奖金；转化率单月超过前面最高多少给予一定奖金；打新品时单日销量达到多少给个奖金。用奖金激励完成你想要的额外提升目标。

最后，对于一些常规的问题设高压线，违规处罚即可。如对客户不礼貌、引起客户投诉、超过多久不回应客户、泄露客户信息等每发生一次扣罚多少，累计发生达到多少次降级。还有对产品的了解上，可以在上岗初期做一些培训，了解产品和平台的规则，可以避免很多麻烦，同时也能提高转化率。

做好客服考核，并不是说需要很复杂的考核指标面面俱到，而是要拎出客服岗位的工作重点，将最核心的销售提成作为考核指标即可，再加上定期评级和奖惩制度，这样既是考核也是激励，让员工心服口服也让店铺业绩加速提升。