抖音正品保障服务规范是什么？

抖音平台推出了“正品保证”服务。商户在开通服务时应遵守本规则。同时，我想向所有抖音从业人员详细介绍相关规定，希望大家能够遵守这些规定。

一、定义

1.“正品保障”服务是指消费者在店内购买带有“正品保障”服务标识的商品后，商家承诺销售的商品均为真品。如果过程认定消费者已合法购买的商品为“假货”，消费者有权在交易成功后90天内推出售后申请，如果消费能提供有效证明，商家需要履行“退一赔三”及赔偿消费者支付“运费”、“鉴定费”售后保障服务。

2.“假冒伪劣商品”是指具有假冒注册商标和假冒原料成分的商品。

3.“退一赔三”：即商家退回产品价格并支付三倍价格。如果价格低于500元，则应为500元。

4.“价格”指为商品支付的实际金额，即扣除邮费、优惠券、折扣等后的金额。

5.“鉴定费”：消费者在平台指定的鉴定机构支付的费用。

二、服务详情

1.服务条件

1.消费者可通过以下渠道发起“正品保障”服务：

（1） 消费者可通过订单页面（选择[涉嫌假冒退款原因）或通过客服渠道发起，提出“退一赔三”申诉，退还“鉴定费”。

（2） 如果商户拒绝提供“正品保证”服务，消费者可以申请客服介入。

2.商户提供“正品保证”服务的条件包括：

（1） 消费者向其申请赔偿的商户为小商店；

（2） 消费者应在交易成功后90天内提交“"正品保障"索赔；

（3） 消费者的赔偿申请在形式上符合相关法律法规和店铺规则；

（4） 消费者应提供合法有效的假冒伪劣产品证明，包括但不限于：品牌权人出具的假冒伪劣产品识别证明，以及相关司法、执法机构和平台指定的识别机构出具的假冒伪劣产品识别证明。

（2） 服务限制

当消费者申请"正品保障"”服务时，如果平台判断或商户证明消费者属于但不限于以下行为场景，则平台有权拒绝该请求：

（1） 消费者是品牌权持有人或怀疑是品牌权持有人；

（2） 消费者因其他原因要求供应商生产、销售假冒伪劣商品或者根据真伪保证服务获得赔偿的；

（3） 非生活消费目的的消费者产生的订单；

（4） 怀疑消费者交换商品；

（5） 根据目前的证据，平台很难确定商家是否需要履行"正品保障"的服务承诺。

三、争议处理

1.如果商户拒绝提供上述服务，消费者可以申请店铺的客服干预。平台在收到消费者的服务申请后，有权要求双方提供必要的证据，并根据协调做出判断。

2.消费者申请平台介入后，有举证义务。所有凭证不得涂改、增删、修改，否则视为无效。

3.如双方另有约定，赔偿金额按双方约定结算。

4.商户要求消费者退货的，应当承担退货运费。如果货物经过必要的破坏性鉴定，且鉴定结果为“假货”，则商户应承担货物损坏的后果。

5.如果商户应履行上述服务承诺但未能履行，平台有权从商户的押金或货款中扣除相应的退款和赔偿金额，以补偿消费者。

6.商户在履行“正品保障”赔偿义务后，不得免除商户根据国家相关法律法规应承担的赔偿责任。如果国家相关法律法规规定的赔偿标准高于平台规则规定的赔偿标准，消费者可以通过合法渠道继续向商户追偿不足的赔偿。

四、违规处理

1.如果平台确定商户应履行服务承诺但未履行，则平台有权根据《商户违规行为管理规则》对商户“违反服务承诺”进行处罚。

2.如果平台认定销售假冒伪劣商品的商户属实，平台有权在《商户违规管理规定》中对销售假冒/盗版商品的商户进行处理。