抖音商家仲裁判责分离功能是什么？附操作方法

在仲裁过程中，为了更好的服务用户，抖音平台会在某些场景下同意用户的仲裁需求。支持买家意味着商家将承担责任。此功能启动后，在支持买家时，此类订单将不计入商责率中。现向各卖方介绍此功能及操作方法。

一、本次针对仲裁提供以下优化：

1.将仲裁责任方与仲裁支持方分离，售后工作台增加“仲裁责任方”字段，支持筛选；

2.售后订单判断分类细化：商户责任、买家责任、双方责任、平台责任、主控责任；

3.如果不承认仲裁结果，商户可以上诉；

二、使用说明

1.仲裁责任方和支持方的分离

售后工作台列表/明细-售后工作台-PC商户-增加“仲裁责任方”信息过滤。

细节：

1） 在升级之前，仲裁过程中只有仲裁支持方，在支持买家时，这被记录为商户的责任。该职能启动后，支持方和责任方分裂，双方不再具有约束力。

2） 增加筛选项目【争议责任方】，只支持单选。【客户服务仲裁】筛选项目后，商户可根据争议责任方对售后订单进行筛选。

3） 售后类别新增【售后谈判】字段，显示规则为售后订单的“仲裁状态”+“争议责任方”：

如果没有仲裁，则显示“未参与”。

如果仲裁状态不为空，则责任方为空，仅显示仲裁状态，例如，由商户证明；

如果仲裁状态和责任方不为空，则显示仲裁状态+责任方，例如：支持买方-商户责任；

“争议责任方”字段添加到售后订单的导出文件中。该字段位于“仲裁状态”字段之后。如果没有责任方，则该字段留空。

2.售后订单的精细分类

1） 售后记录仲裁方：

负责仲裁的一方，其领域包括：

商户责任/买方责任/双方责任/平台责任/主责任。

2） 单次仲裁

在客服完成判断前，责任方应进行记录；

客服完成判断，向责任方出示（仲裁子订单和售后订单）。

3) 多次仲裁

非责任方在第一次判决前的记录；

第一次判决后，出示责任方（仲裁子订单和售后订单）；

判决后再次提起仲裁的；

如果未选择或判断客户服务，则应清除责任方；

判决完成后，售后订单仲裁记录的责任方应更新为客户服务部为仲裁订单选定的责任方。

4） 客户服务干预后，赞助商将再次提供证据

系统判断默认支持用户，责任方记录为“商户责任”。

3.商户上诉程序

1） 根据仲裁结果提出上诉

简要说明：当售后仲裁支持买方，且售后后商户对平台仲裁结果不满意时，支持在线申诉。

上诉途径：

抖店后台-奖惩中心-申诉中心背景；

抖店后台-售后-售后工作台-售后详情；

支持的上诉类型：非跨境订单。

售后订单状态为“同意退款”，平台客服仲裁同意退款。

售后状态为“售后关闭”、“更换成功”、“退款同意”，售后订单的“责任方”为“商户责任”和“双方负责”。

2） 基于仲裁结果的上诉-显示上诉信息

简要说明：添加上诉信息副本以了解售后详情。

功能描述：

详细信息页面显示、上诉相关提示复制和申请入口（这次更改上诉入口的交互样式，并添加提示复制和倒计时）。