快手大件类商品纠纷处理判责标准是什么?

日前9月26日消息,快手电商发布公告称,为提升商家服务水平,保护交易双方权益,提供更加优质的平台服务及消费者体验。那么大件类商品纠纷处理判责标准有哪些?

第一章 适用范围

1.1 本标准适用于发布在或应发布在快手小店以下类目的商品纠纷:如图

注：如因类目新增或类目变更等原因，涉及商品未包含在上述类目，但因商品属性(如因重量、体积或绝对长度过大等原因，快递无法收件)或物流管控导致消费者确实无法自寄的，同时适用本标准。

1.2 本标准有规定的，优先适用本标准，本标准未特别列明的情形，依照《快手小店售后服务管理规则》、《快手小店交易纠纷处理规则》等售后规则执行。

第二章 纠纷处理标准

2.1 发货前纠纷场景处理标准

2.1.1 商户发货或消费者退货需要对方到指定地点提取的，应当事先征得对方同意，否则收件人有权拒签,拒收及后续物流费用由寄件人承担。

2.1.2 买家在商品物流揽收前申请退款，商户应在取得买家同意后再发货，否则买家要求退货退款的，商户应向买家全额退款。

2.1.3 商户超时发货(物流信息以快递官网为准)的，依据《快手小店发货管理规则》“延迟发货”处理。如商户通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，以物流公司底单展示的发货时间为准。

2.2 发货后纠纷场景处理标准

2.2.1 卖家可在大件类商品详情页面或在买家下单后通过客服私信方式进行“验货签收”提醒。卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工(载)具便于当场检视商品;

客观上当场验视商品条件有所欠缺的(如物流点自提、送货至楼下等)，应当在签收商品后及时查验，若存在表面不一致的问题，可于48小时内申请售后并提供相关有效凭证(如图片、完整的拆包视频等)，依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务，若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。

2.2.2 如消费者因个人原因拒收,由消费者承担返件运费,所承担返件运费不得高于发货运费。

2.2.3 大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：

2.3 退货退款场景

2.3.1 非买家原因：

2.3.1.1 交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担;卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理;

2.3.1.2 交易订单非系卖家提供送货上门并安装服务的，卖家能够联系物流至买家处上门拆卸及取回商品的，依照上述第(一)条第1款处置。

卖家无法做到上门拆卸及取回商品的，由买家办理退货事宜买家因退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的，应当先行签收商品，快手小店将结合实际情形对该费用的承担作出处理。

2.3.2 买家原因：由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。

必要费用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。

2.4 换货场景

2.4.1 非买家原因：

由商户联系物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，并在物流取件完成七日内,发出换新商品。商品售后有效期自换货完成的次日起重新计算。

2.4.2 买家原因：由买家办理换货寄回事宜并承担换货产生的必要费用。商品售后有效期自换货完成的次日起重新计算。

2.5 维修场景

如消费者申请商品维修，商户应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商户应在收到问题商品之日起30日(自然日)内为消费者维修完成并寄回。

商户逾期未履约维修完成并寄回，且经过双方举证确认商户未与消费者达成一致，快手小店支持消费者退货退款;

如商户无故拒绝提供维修服务，快手小店将支持消费者退货退款申请。

如商品需要上门维修，商户应在收到消费者维修申请之日起的3日(自然日)内与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修，如商户逾期未履约上门维修的，快手小店将支持消费者退货退款申请，商户需自行联系取回商品;

若商户与消费者未能在3日(自然日)内就维修时间达成一致，自3日协商期过后，商户需在15日(自然日)内上门维修并在首次上门维修的30日(自然日)内完成维修，否则快手小店将支持消费者退款申请，商户需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自行维修的，商户承担对应的维修费用，具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。

第三章 附则

本规则于2022年9月26日发布，于2022年10月03日生效。