淘宝天猫315期间客服该如何处理顾客投诉

（1）备战状态：2月25日至3月10日

该阶段有这样几件事情要做：自我筛查商品、活动、服务方面现存的问题；分析历史敏感业务，制定投诉处理流程；工作布置通知与客服培训。

▎激进型顾客应诉技巧

- 备战状态 - 2月25日至3月10日

方式：这种顾客往往看重关系，创造热情愉悦的沟通氛围很有吸引力；适当的闲聊对建立良好的关系很有帮助；尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇，如；上级认可、关系、影响力等。

3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。

除以上外，商家结合自身情况扩大问题筛查面，特别是往期已发生过的敏感问题要进行重点筛查，做到万无一失。

回访了解客人的满意度，回复意识强烈：

2）专人核对商品价格和尺寸规格设置，以免出错；

▎制定处理流程和策略

客服人员一定要进行线上、线下培训，临阵磨枪，对重要知识点进行重点巩固，统一的应答口径口径，提高服务的规范性和一致性，降低在服务过程中，由于突发的事件给客服带来的压力和风险，使顾客问题能够在第一时间得到妥善的解决。但同时也不用过度紧张，保持真诚、专业的态度，遇事不慌不乱。

3、您可以……我们可以提供……

三种常见的顾客类型：

商家应根据自身的客户规模与特性，清晰315期间的明确日期，有的放矢地开展各项客服工作。

也不一定是315这一天，而是这段期间，公众、消费者、媒体的关于消费维权的意识会高于平时，加上“315，我们在行动”这样的口号标语，不只是商家们，其他企业都有一种如临大敌的感觉。

▎管理人员到现场

3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？

2、我将会立即核查您反馈的……情况，并将在10分钟内答复您。

如果商家因为以上问题被投诉，不仅仅是罚款、问题产品下架这么简单，如果口碑受损、公信力丧失，造成的损失将会更大，加之不善于进行处理，彻底倒下去的可能都有。

及时的行动及跟办：

2）做到及时响应顾客反映的问题，以防顾客因无人响应采取其他途径解决；

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

方式：表现出礼貌和镇静，也不要太过热情，以免对方怀疑沟通诚意；尽可能地找到与对方的共同点，可以是兴趣/爱好，与顾客建立信任的关系；沟通时可采用的词汇有：合作、参与、相互信任、有效等。

顾客投诉客服如何去应对

▎工作部署与客服培训

3）在职责之外的问题，澄清误解，给予安抚，尽力协助顾客解决；

1）快速响应顾客问题，积极探寻客观真实需求，运用自身权限灵活处理，消除顾客的不满情绪，避免进一步恶化；

对照上文中列出的商品、活动、信息安全等方面对店铺进行全面的筛查。

▎静俏型顾客应诉技巧

1、请问对此事的处理您感到满意吗？

2、问题的所在是。。。

现在距“315”这个大考的日子越来越近了，这对于很多卖家来说也是一个不小的考验，但是总是无法避免种种意外事件的发生，就比如说顾客投诉，这种情况该怎么解决，下面就和57dt网店转让小编一起来了解一下吧。

3）杜绝出现辱骂、违规词，不可出现态度问题，敏感时期更应做到坚决禁止。服务态度不佳极易导致常规问题被激化升级。

投诉处理是一项综合技能要求相当高的工作，对客服人员的素质要求也相当高，如何在坚守处理原则的基础上又能灵活应对十分考验客服。

除了避免以上列出的问题出现，如果投诉来了我们怎么办？

（3）善后状态：3月21日至4月10日

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。

核心：特别多的耐心，避免催促，给予足够多的时间去阐述，进行诚意的道歉；

3、我非常理解您的感受。

核心：留意其沟通、情绪变化，慢慢引导出顾客的真实需求；

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

1、请让我确认一下您所需要的是。。。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

- 善后状态 - 3月21日至4月10日

静俏型：镇静、多疑，很少会投诉，不会明显表示其不满及诉求，会话时间较长。

除了做好防御措施，解决应对方案同样不可缺少，在备战状态做好顾客投诉处理流程至关重要，避免困难当前手忙脚乱，导致事态恶化。

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

渡过了紧张的作战状态，来到关键的善后状态，这一阶段的重要性同样不可忽视，客户投诉问题有没有解决完，做好回放工作，顾客对商家的处理方式是否满意。那些有争端、难以解决的顾客投诉问题进展如何？

▎惯性型顾客应诉技巧

1）315期间，有不少商家正值38节活动，特别是在活动规则方面注意描述清楚。已结束的活动同步下架促销和宣传文案。需发放实物奖品的，要在时效内完成发放；

如果最后平台方介入后仍无法解决顾客投诉的，并有升级为危机的可能，则公关团队需进行危机来临前的准备，制定危机策略，将危机化解，争取达到双赢的最佳局面。

核心：细致分析话语，全神贯注，高效迅速解决问题

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

4）当顾客反馈的问题超出消法政策、广告法、公司政策，不要一味地、无原则的满足顾客，合理控制顾客的期望值。客服人员在自己的权限内及时有效的给出处理方案，切忌拖拉和推诿。

有相关部门的呼吁，加上媒体的助推，顾客维权意识提高，在这个特殊时间解决投诉问题的欲求更加强烈。

重复确认关键问题：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

找出客人的期望值：

1、您可以选择……

激进型：言辞激烈、辱骂、情绪暴躁，无耐心，喜欢评估；

坚守处理原则，灵活应对

（02）作战状态：3月11日至3月20日

1、有关您提出的……我已经向……反馈，我将会亲自核查此事。

2、请告诉我发生了什么事情呢？

制定完成投诉应对策略后，3月初开始发布315期间的投诉工作部署通知，并及时做好逐级培训，务必将关键事项和应对办法传递到最接近顾客的一线客服人员，以及产品、运营、仓储、物流等，编成联络表放置在投诉工作部署的通知中，以确保315期间顾客端危机应对的各关联部门能反应迅速并通畅。

3）开展在库商品抽检，清理腐败变质等异常商品；抽检商品日期，处理过期商品，对临期商品加以说明；如发现质量类问题，及时调取异常时间段内订单明细并同步采销，协助客户办理退换货；

4、这里有一个选择，看您……

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

提供选择方法或选择方案：

1）对于接待的顾客，保证客服端不产生投诉，不因应答时效、态度、产品知识等问题被投诉。

- 作战状态 - 3月11日至3月20日

315作战期间，客服管理人员安排至客服现场，以防遇到难处理的顾客，客服无法及时有效应对。当发生此类问题时，管理人员可立即给予指导。同时，客服管理人员也是客服的一剂强心剂，遇事冷静面对，还有强大的后盾在。

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

同时，管理人员需梳理315期间的疑难问题单，做好统筹协调，与关联部门及时沟通，又快又好的解决问题。

315期间并不单是每年的3月15日这一天，而是该日期前后的一段时间，越大的商家时间跨度越大，从2月25日至4月5日；对一般电商而言，是指315前后的数天而已；对一些小型的电商，没有所谓的315期间。

不同类型顾客的应对方法

4、我该如何协助您呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

每年315期间，有这样几波人最为忙碌，一是主导投诉话题的消委会，一是忙个不停的客服人员，他们是消费者与商家接触的通道。另一个忙碌的群体是媒体，他们鼓励消费者去踊跃投诉，曝光损害消费者权益的事件、商家。如今自媒体发展蓬勃，很多双眼睛在盯着商家、企业，这是一个热点话题，较平时更容易被当成反面典型传播。

对于电商而言，易在这些方面发生问题，导致消费者进行维权投诉：

惯性型：经常不满意，经常引人注目，对于自己的投诉感到自豪；

2）若出现疑难问题无法解决或者顾客强烈不满的，积极安抚并及时上报管理人员处理；

我们可将315期间客服状态分为3个阶段：

▎客服端不发生投诉

表示聆听：

4）筛查商品主图、详情页文案有无违反广告法，杜绝夸大、虚假宣传；

▎问题筛查

我们事先做好抵御措施，做好客服的心理疏导。小编相信，这场315的硬仗我们也会赢的。应对顾客投诉和危机处理是一项细致、科学的工作。

方式：精炼表达出沟通重点，让沟通简洁有效；留意与顾客建立信任关系，耐心尤为重要；及时认同客户的合理意见。

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

当然，投诉来了也不要害怕，甚至还应完善顾客投诉渠道，此时也是品牌、商家形象确立的大好时机。并且可以从客户投诉中收集信息、了解产品情况，对服务、店铺、企业进行全方位的提升。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

客服应对话术

（本部分整理自网络，仅供参考，侵删。）

▎积极处理顾客反映的问题

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

表达尊重：