想要提升人气用活动来引爆

  我们说的会员营销，就是想让顾客能在店铺内形成多次购买。而这需要考虑一系列问题：老客户为什么会有二次购买行为? 我为老客户做了哪些事? 我要做什么才能让老客户回来?而解决这些问题的关键，一定要弄明白两点，一是买家的购物历程是怎样的，二是我们营销应该以一个什么流程跟进。

  一、产品咨询期

  这是指买家对产品有兴趣，开始向客服询单。这时候，可以获取到其相关信息，包括性别、年龄、喜欢的风格、担心的因素。以便之后的营销服务。

  掌握客户信息后，客服要第一时间形成互动，解答客户心中的疑惑， 尤其要统一沟通话术，显示出店铺的专业水平。比如，一个专业的服装店，不会问客人体重多少，而是问客人三围多少。这才真的决定对方穿衣的尺码。

  二、留住您的客户

  买家在下订单前，通常要经历这样的购物历程：由你的产品主图进入，浏览你的详情页，查看你的销量，感受已购买该产品的买家的评价。当他真心想下单时，往往还会询问客服一些问题。——总结下来，能够促进这些环节达成的要素在于，优化您的主图和详情页;优化您的客服沟通话术;买家标签收集;分析评价内容;订单的分析和催付。

  三、产品期待期

  这是买家下单后，等待包裹到家的过程。从买家的角度，他们急迫的想收到宝贝，因此需要以最方便的方式提供物流信息。我们可以提醒客户，比如短信、微信、电话等等。当发货出现问题后，注意要主动跟买家沟通，这样的目的是避免中差评。

  四、产品摸索期

  这是指客户拿到包裹后，对产品的观察过程。首先，在产品的包装上可以给买家留下深刻印象。比如，包裹可携带明信片、胶带、EDM、减 震泡沫、发货单、小样、会员卡，会员信，售后卡，店铺杂志，试用体验妆等。

  其次，产品中可以更人性化些，如外包装和配件的人性化，附赠一些衣服纽扣等。

  最后买家拆开包裹，看到宝贝后的反应将直接影响成交后的中差评。如果让卖家有惊喜，自然是好评。这给买家的反应是：比我想象当中还要好。(可以是产品好 、物流快、赠送的超值、客服好、关怀及时) 也可以是中评，即满意。买家的反应是：产品跟想象中的一样。有服务 等等。还可以是差评。即与想的不一样。产品、服务、细节都没做到位。

  五、产品体验期

  产品体验顾客使用产品的第一阶段，一般是前三个星期。主要考核的还是产品的质量。在这段时间，卖家可以尝试推送一些关怀的小短信，比如，“您对我们的产品满意吗?如有问题可免费退换货呢”。让客户觉得您的服务物超所值。

  六、产品使用阶段

  当一个新客户在您的店铺中完成一次购买后，你就可以对其开展后续的营销，让他成为您的老客户(一定要确保第一次购物流程达到了满意)。首先，可以对客户进行分类管理，如，地域划分、购买时间划分、购买客单价划分。这样可以将客户分成一个个层级。比如，你是食品类卖家，这一盒茶叶大概能喝半个月，那么，半个月后您可以再向这位卖家推送相关产品。

  其次，定向关怀。依据卖家的层级，有针对性地开展服务。如，做服装的卖家，可根据北方冷的快的特征，针对北方用户先推送一些秋冬服装。

  最后注重一些细节关注。比如，天气服务。同时把握好营销点的最佳时机，如果频繁骚扰客户，会让客户感觉厌烦，如果半夜三更推送信息肯定也很烦，一定要在恰当的时机推恰当的促销信息。所以，一定要给顾客分级。

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