双十一客户议价,客服如何应对

    双十一大促，虽然双十一期间店铺已经把折扣放的很低，但还是扑不灭部分用户讨价还价的热情。在这样的情势之下， 客服对于店铺运营的重要性日益凸显。客服不仅要扮好答疑释惑的角色，而且还要学会通过巧妙议价，提升店铺的转化率。那么，面对用户议价，客服人员该如何巧妙应对呢?

  首先看一个反面案例：

  用户：你家这款鼠标可不可以便宜点儿?

  客服：亲，这个不能便宜了哦。

  用户：别人家的都卖的比你家便宜，给我一点优惠。

  在这个案例中，客服直接拒绝了用户给点优惠的要求，但是客户还是不依不饶。为什么会这样呢?这是因为客服的回答并没能提供有说服力的信息，让顾客感觉到我们的产品已经没有再降价的空间。

  为了让客户觉得我们的产品物有所值，我们可以从以下3个层面入手进行说服：

  1、引导顾客关注产品的价值，明确告知客户购买该产品或者服务于能给他(她)带来哪些效用;

  2、可以通过竞品的对比，凸显我们产品的优点;

  3、通过突出我们在售后、物流方面的优势，为我们的产品增色。

  讲优势，这仅仅是我们应对议价顾客的第一战略。但是在实际操作中，我们往往会发现：就算我们把自己的优势讲的很深很透，但是好多顾客还是不买账，依然咬定“降价”不放松，这是为什么呢?

  之前，有专业人士分析过议价顾客的心理，将其分为四大类型：爱占便宜型;寻求心理平衡性;没有诚意的询价比价型;诚心想要型。除了询价比价型，包括诚心想要型的顾客在内，都是抱着“少一分是一分”的侥幸心理。看穿了用户的潜在心理，应对之策也就呼之欲出了。面对议价顾客，我们可以采取“曲线救国”的策略，不直接降价，而是提供小礼物、优惠券给用户，或者提供产品配件，比如买手机赠充电线、买剃须刀赠刀片、买床赠床罩等。这里需要注意的是，一开始不要太快的承诺赠送礼品，这样就会显得礼品本身的价值过低。

  除了讲优势、送优惠，客服面对议价顾客还要学会打“感情牌”。毕竟人都是感情动物，以情动人也应该是议价工作中的题中应有之意。当我们与顾客在为一个价位争执不下的时候，可以采用“诉苦法”，发送一些痛苦的表情，打动对方的同情心;当顾客由于价格原因迟迟不下单时，我们可以采用“赞美法”，赞美顾客有眼光，找到的产品很适合自己，促使对方更轻松的下单。

  要促成成交，淘宝客服与顾客做好互动很重要。互动越多越深入，下单的概率越大。希望客服人员熟练掌握并灵活运用讲优势、送优惠、感情牌三大议价策略，为店铺转化率提升贡献自己的力量。