双十一来临,如何售前售后服务好老顾客

  开发十个新客户，不如维护一个老客户。这不仅是因为老客户的复购率高，并且老客户的转介绍会源源不断的微店铺带来新鲜购买力。这些客户不必要我们进行过多的产品教育，因为他们已经对我们的店铺、我们的产品有了充分了解和认可。很多运营多年的卖家都有这样的体会：老客户运营投入不多，回报却很高。

  既然老客户对于店铺而来价值如此之高，我们又该如何做好老客户的运营呢?这需要我们在销售和售后两个层面来进行逐一分析。

  一、销售层面

  人都有被尊重的需要，据此我们可以建立会员机制。可以根据进店时间长短、花费多少等维度对于客户进行分级，如分为普通会员，高级会员，VIP会员，至尊VIP会员等，针对不同等级提供不同的特权。最常见的特权是享受比非会员、低等级会员更高的购物折扣。

  此外，我们还可以近期进行“店铺会员日”活动，推出相对于平日更大的优惠力度。我们可以推出的活动还包括积分兑换、生日特权、快递优惠、无理由退换货等。

  二、售后层面

  售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措，已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件。在店铺运营中，售后服务的重要性也是不容忽视的。

  售后服务从发货那一刻便开始了，我们要适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪，及时关注签收情况。顾客签收后我么要做好回访，询问客户的满意度，还可以征求一些改善意见。如果客户反馈出现快递破损，不要和买家争执，先给予补偿，之后再与快递公司或者是相关责任人进行协商解决。如果因为发货时或出现客户要求换货的情况，要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。如果因为质量问题导致客户要去退货，我们一定要先安抚对方的情绪，尽快启动退货程序。

  除了销售、售后，我们可以在节假日适时发送一些问候信息，来增进彼此之间的感情。当然我们要注意：这样的问候信息不宜过多，以免让用户产生反感。如果有条件的，不要一味粘贴、复制，可以自己编辑内容，让客户看到你的诚意。

  老客户是店铺的忠实粉丝、精准流量，需要引起我们的特别重视。做好老客户营销，要求我们有一片巧思，用高明的营销手段留住用户，还需要我们有一片真心，用优质的售后服务打动用户，这样才能把既有流量做成我们的永久流量。